Le bout du tunnel

Une certaine société (depuis qu'il n'y en a plus qu'une, tout autre commentaire est inutile) fournissant des services de télévision payante en France a une bien curieuse notion de l'engagement contractuel ainsi que des méthodes commerciales peu cavalières.

Reste qu'en mettant en avant des arguments juridiques solides et avec une certaine persévérance, il est possible de sortir de la nasse tendue au téléspectateur incrédule.

Pour tout contrat conclut fin 2005 portant sur un abonnement à un bouquet de chaînes pour un montant déterminé était, soit disant "offert", un accès pendant trois mois à un service à la demande supplémentaire.

Après les trois mois en question, de discrets petits prélèvements mensuels, opérés de manière distincte et à une date fixe différente du prélèvement principal, font leur apparition sur le relevé de compte du client qui n'a évidemment pas été informé lors de l'entretien téléphonique lors duquel il s'abonna d'une quelconque nécessité de résilier le service supplémentaire (non demandé) à l'issue de la période de trois mois offerts.

Reste que l'analyse détaillée du "contrat" signé indique seulement "3 mois offerts" pour le service en question sans aucune mention d'une quelconque obligation de résiliation. De même, aucune trace dans les conditions générales (en tout cas telles qu'en vigueur en 2005).

La seule référence à l'obligation de résiliation se trouve dans le courrier d'accompagnement du contrat, à la dernière ligne d'une note en bas de page explicitant la mention "3 mois offerts".

Reste que la lettre d'accompagnement, non signée, ne fait aucunement partie des documents contractuels, aucune mention n'y étant fait dans l'unique page signée par le client.

L'obligation de résilier ne fait donc pas partie des obligations contractuelle, le client n'a jamais demandé à être abonné au service supplémentaire, et son contrat ne porte que la mention de ce que le service en question lui est "offert" pendant trois mois.

Conséquence de tout cela. Le contrat justifiant le prélèvement mensuel depuis bientôt un an n'existe pas. Le remboursement est donc juridiquement inéluctable.

Se rendant compte de la supercherie après près d'un an, le client mécontent et un brin remonté appelle le service des consommateurs. Les commerciaux joints au téléphone, et visiblement bien informés du problème au vu de leurs soupirs suite au descriptif des griefs décrits, lui expliquent qu'il s'agit d'une pratique courante qualifiée de "contrat tunnel".

Ils avouent, les uns après les autres, leur impuissance face à cette pratique et recommandent l'écriture d'un courrier.

Le client s'exécute. Courrier AR, pas spécialement juridique, mais développant tout de même, en termes "normaux" le raisonnement exposé ci-dessus. Il reçoit une réponse, sous deux semaines, remerciant pour son courrier et l'invitant à appeler un autre numéro sous lequel il sera rappelé par un conseiller pour ne pas payer le téléphone et résoudre le problème.

Rappelant le numéro indiqué, le client est effectivement rappelé par un opérateur qui lui demande d'expliquer son problème. Exaspéré, le client indique qu'il a envoyé un courrier suite à l'aveu d'impuissance des opérateurs téléphonique, à quoi l'opérateur répond qu'il n'a pas le courrier.

Légèrement énervé, le client résume à nouveau sa position. L'obligation de résilier n'était pas prévu au contrat, il n'a jamais souscrit le service en question. Les prélèvements sont frauduleux. Remboursement exigé!

Au cours de l'entretien, bizarrement, le courrier refait surface du côté de l'opérateur...mais ce dernier conclut à son impuissance, devant en référer à son supérieur: "Mais ce n'est pas dans les habitudes de la maison de rembourser dans de tels cas!".

Le client joue sa dernière carte: "Comme vous voudrez. Je suis écoeuré par de telles méthodes. Si je n'obtiens pas gain de cause cette fois, je résilie tout mes contrats à la prochaine échéance."

L'opérateur prend note, indique qu'il rappelera le lendemain et prend congé.

Le lendemain le téléphone sonne: "Mon responsable a décidé de vous accorder exceptionnellement le remboursement total de vos prélèvements pour ce service supplémentaire."

Le client, ravi d'avoir obtenu gain de cause, va fêter sa victoire. Le chèque remboursant l'intégralité des mensualités prélevées pendant près d'un an arrivera quelques jours plus tard...

Les pratiques de "contrat tunnels" jouent de la crédulité et de l'inattention des consommateurs. Souvent, juridiquement les contrats ne tiennent pas. Les sociétés pratiquant de telles méthodes tablent sur la masse silencieuse qui ne râlera jamais.

En râlant un peu, et d'autant plus lorsque c'est à juste titre, il est assez aisé d'obtenir gain de cause!